哎呦我的妈呀，这夏天真是要命！屋外头跟蒸笼似的，家里呢？指着那一口续命仙气儿——空调。结果呢？它，它罢工了！就剩嗡嗡的风，一点凉气儿都没。你说急不急？简直是热得人脑仁儿疼，除了抓狂，第一反应就是，赶紧找人啊！找谁？那不就是那个传说中的空调售后维修客服吗。
拿起手机，手都有点抖，热的也是急的。拨过去。嘟......嘟......等着，感觉等了一个世纪那么长。终于通了，对面一个声音，哦，那个声音啊，听着好像喝了冰水，透心凉，跟我的心情形成鲜明对比。“您好，X品牌空调售后维修客服，请问有什么可以帮您？”标准得让你挑不出毛病。但你听着，总觉得隔着十万八千里，就像你在火山口，他在北极点。你想赶紧把你的“救命啊，我空调坏了！”喊过去，他那边可能还在慢悠悠地问你型号、购买日期、故障现象...一步一步，不急不躁。
但你想想，他们一天得接多少这样的电话？多少个像我一样，被热到崩溃、语气可能不太好的主儿？那些个电话线连着的，可不光是机器故障啊，连着的是一个个被高温折磨到情绪边缘的人。有的大爷大妈可能听不太清，重复问；有的急性子，噼里啪啦一顿骂；还有的，哎，说半天你也听不明白他家空调到底咋了。客服得兜着，得一遍遍问，一遍遍确认。脑袋里同时跑着好几个工单，得派单，得协调师傅时间，还得安抚用户情绪。哪是简单接电话啊，简直是处理一个又一个微型“紧急状况”。有次听一个朋友讲，他在做客服，那会儿刚入行，接个电话，用户在那头哭，说家里有老人小孩，没空调不行。他当时就懵了，除了说“抱歉，我们尽快安排”，真不知道还能说啥。那种无力感...
然后呢，流程来了。客服说会安排师傅。你就像盼星星盼月亮一样盼着那个师傅。师傅来了，一身工作服，背着个工具包，满头是汗。有时候看起来累得不行。他们也是，顶着大太阳一家一家跑。有时候问题挺简单，螺丝松了，或者遥控器没电了（别笑，真有这种事！），有时候呢，真挺复杂，要拆要洗要换零件。这里面弯弯绕绕也多，比如报价，比如零件是不是原厂...哎，扯远了。但你想啊，客服是第一道关，他得准确记录，准确派单，少一个信息，师傅上门就抓瞎。
所以啊，下次你打电话给空调售后维修客服，那边传来那个听起来有点遥远的声音时，别急着发火。想想看，电话那头的他或她，可能也刚被前一个电话“轰炸”完，或者正为了帮你尽快约到师傅急得团团转。你说“喂，我空调坏了！”他得问你：“好的先生/女士，您的机器型号是？序列号在哪里可以找到？故障现象具体是？出现多久了？”这些问题不是故意刁难，是为了更快锁定问题，让师傅能有准备。你提供的信息越准确，他们处理起来越快，你也能早点凉快。这其实是个互相配合的事儿。当然了，也有不靠谱的客服，或者服务流程本身有问题，那又是另一码事了。但多数时候，他们就是那个夏天里，隔着一根电话线，试图帮你把“热得快爆炸”模式切换回“舒舒服服葛优躺”模式的人。理解万岁吧，至少，先好好说话，把问题说明白，这是最基本的。
评论